Atualmente todas as grandes empresas fazem as famosas Pesquisas de Satisfação com seus clientes. Bancos, seguradoras, concessionárias de veículos, planos de saúde; todas elas querem saber como foi a sua experiência. Menos as empresas de telefonia celular. Essas sabem que seus clientes estão insatidfeitoas e não estão nem aí para isso.
O curioso é que todas as empresas estão adotando a mesma metodologia.
A pessoa que te telefona faz a pergunta e, ao final, pontua com a seguinte observação: “Atribua uma nota entre zero e 10, sendo zero representando que o senhor ficou muito insatisfeito e 10 representando que o senhor ficou muito satisfeito.”
Aí você pensa assim: “Bem, o atendimento foi bom. Mas foi bom de uma maneira normal. Uma nota 8 está de bom tamanho.” E manda a nota 8 para a atendente. Na mesma hora ela pergunta: “Qual foi o problema?” Como assim?!?!? Eu dei 8?!?!?! Com essa nota a minha filha passa folgada no colégio!
O que você não sabe e a maioria das pessoas não sabe é que, na atual metodologia das Pesquisas de Satisfação, qualquer nota inferior a 9 é considerada zero. Sim, isso mesmo! Se você der para o gerente do seu banco uma nota 8 ele “reprova de ano”.
Só por isso essa metodologia já não faz sentido. Afinal de contas, em uma situação normal, quantas vezes você deu uma nota maior que 8 para um atendimento recebido? Só em situações muito extremas, em que o atendente fez algo muito fora do padrão para lhe ajudar.
Então qual é o objetivo? Reconhecer somente esse tipo de situação?
A essa altura alguém deve estar se perguntando: “Como você sabe dessa metodologia?” E é aí que vem a “cereja do bolo”! Eu sei disso porque uma atendente da loja onde comprei meu último celular me pediu para, quando eu recebesse a ligação fazendo a pesquisa, dar uma nota 9 ou 10 e me explicou tudo. Ou seja, a metodologia não funciona também porque as pessoas pedem para que o cliente as ajude.
É por isso que eu fico me questionando por que as pessoas ficam tentando “reinventar a roda”? Mantenham as notas entre zero e 10, com as quais todos estão acostumados e passem a obter a verdade sobre a qualidade no atendimento de suas empresas.


























